晚年人运用智能手艺难题实验方案的通知

国办发〔2020〕45号

各省、自治区、直辖市人民政府，，，
，
，，国务院各部委、各直属机构：

《关于切实解决晚年人运用智能手艺难题的实验方案》已经国务院赞成，，，
，
，，现印发给你们，，，
，
，，请连系现实认真贯彻落实。。

各地区、各部分要落实主体责任，，，
，
，，增强事情统筹，，，
，
，，建设事情台账，，，
，
，，明确时间表和蹊径图，，，
，
，，聚焦涉及晚年人的高频事项和服务场景，，，
，
，，坚持古板服务方式与智能化服务立异并行，，，
，
，，切实解决晚年人在运用智能手艺方面遇到的突出难题，，，
，
，，确保各项事情做实做细、落实到位，，，
，
，，为晚年人提供更周全、更知心、更直接的便当化服务。。

国务院办公厅

2020年11月15日

（此件果真宣布）

关于切实解决晚年人

运用智能手艺难题的实验方案

随着我国互联网、大数据、人工智能等信息手艺快速生长，，，
，
，，智能化服务获得普遍应用，，，
，
，，深刻改变了生爆发涯方式，，，
，
，，提高了社会治理和服务效能。。但同时，，，
，
，，我国老龄生齿数目快速增添，，，
，
，，不少晚年人不会上网、不会使用智能手机，，，
，
，，在出行、就医、消耗等日常生涯中遇到未便，，，
，
，，无法充分享受智能化服务带来的便当，，，
，
，，晚年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。。为进一步推动解决晚年人在运用智能手艺方面遇到的难题，，，
，
，，让晚年人更好共享信息化生长效果，，，
，
，，制订本实验方案。。

一、总体要求

（一）指导头脑。。

以习近平新时代中国特色社会主义头脑为指导，，，
，
，，周全贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，，，
，
，，认真落实党中央、国务院决议安排，，，
，
，，坚持以人民为中心的生长头脑，，，
，
，，知足人民日益增添的优美生涯需要，，，
，
，，持续推动充分兼顾晚年人需要的智慧社会建设，，，
，
，，坚持古板服务方式与智能化服务立异并行，，，
，
，，切实解决晚年人在运用智能手艺方面遇到的难题。。要顺应统筹推进疫情防控和经济社会生长事情要求，，，
，
，，聚焦晚年人日常生涯涉及的高频事项，，，
，
，，做实做细为晚年人服务的各项事情，，，
，
，，增进包括晚年人在内的全体人民福祉，，，
，
，，让晚年人在信息化生长中有更多获得感、幸福感、清静感。。

（二）基来源则。。

——坚持古板服务与智能立异相连系。。在种种日常生涯场景中，，，
，
，，必需保存晚年人熟悉的古板服务方式，，，
，
，，充分包管在运用智能手艺方面遇到难题的晚年人的基本需求；；；紧贴晚年人需求特点，，，
，
，，增强手艺立异，，，
，
，，提供更多智能化适老产品和服务，，，
，
，，增进智能手艺有用推广应用，，，
，
，，让晚年人能用、会用、敢用、想用。。坚持“两条腿”走路，，，
，
，，使智能化治理顺应晚年人，，，
，
，，并一直刷新古板服务方式，，，
，
，，为晚年人提供更周全、更知心、更直接的便当化服务。。

——坚持普遍适用与分类推进相连系。。强化问题导向和需求导向，，，
，
，，针对晚年人在运用智能手艺方面遇到的突出共性问题，，，
，
，，接纳普遍适用的政策步伐；；；对差别年岁段、差别教育配景、差别生涯情形和习惯的晚年人，，，
，
，，分类梳理问题，，，
，
，，接纳有针对性、差别化的解决方案。。

——坚持线上服务与线下渠道相连系。。线上服务越发突出人性化，，，
，
，，充分思量晚年人习惯，，，
，
，，便当晚年人使用；；；线下渠道进一步优化流程、简化手续，，，
，
，，一直改善晚年人服务体验，，，
，
，，与线上服务融合生长、互为增补，，，
，
，，有用施展兜底包管作用。。

——坚持解决突出问题与形生长效机制相连系。。围绕晚年人出行、就医等高频事项和服务场景，，，
，
，，抓紧解决现在最突出、最紧迫的问题，，，
，
，，切实包管晚年人基本服务需要；；；在此基础上，，，
，
，，逐步总结积累履历，，，
，
，，一直提升智能化服务水平，，，
，
，，完善服务包管步伐，，，
，
，，建设长效机制，，，
，
，，有用解决晚年人面临的“数字鸿沟”问题。。

（三）事情目的。。

在政策指导和全社会的配合起劲下，，，
，
，，有用解决晚年人在运用智能手艺方面遇到的难题，，，
，
，，让宽大晚年人更好地顺应并融入智慧社会。。到2020年底前，，，
，
，，集中实力推动各项古板服务兜底包管到位，，，
，
，，抓紧出台实验一批解决晚年人运用智能手艺最迫切问题的有用步伐，，，
，
，，切实知足晚年人基本生涯需要。。到2021年底前，，，
，
，，围绕晚年人出行、就医、消耗、文娱、服务等高频事项和服务场景，，，
，
，，推动晚年人享受智能化服务越发普遍，，，
，
，，古板服务方式越发完善。。到2022年底前，，，
，
，，晚年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性一直提高，，，
，
，，线上线下服务越发高效协同，，，
，
，，解决晚年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建设。。

二、重点使命

（一）做好突发事务应急响应状态下对晚年人的服务包管。。

1．完善“康健码”治理，，，
，
，，便当晚年人通行。。在新冠肺炎疫情低风险地区，，，
，
，，除机场、铁路车站、远程客运站、码头和收支境口岸等特殊场合外，，，
，
，，一般不必磨练“康健码”。。对需磨练“康健码”的情形，，，
，
，，通过手艺手段将疫情防控相关信息自动整合到“康健码”，，，
，
，，简化操作以适合晚年人使用，，，
，
，，优化代庖代查等服务，，，
，
，，继续推行“康健码”天下互通互认，，，
，
，，便当晚年人跨省通行。。各地不得将“康健码”作为职员通行的唯一凭证，，，
，
，，对晚年人等群体可接纳凭有用身份证件挂号、持纸质证实通行、出示“通讯行程卡”作为辅助行程证实等替换步伐。。有条件的地区和场合要为不使用智能手机的晚年人设立“无康健码通道”，，，
，
，，做好服务指导和康健核验。。在充分包管个人信息清静条件下，，，
，
，，推进“康健码”与身份证、社？？ā⑼砟昕ā⑹忻窨ǖ认嗷ス亓，
，
，，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。。对因“康健码”治理不当造成卑劣影响的，，，
，
，，凭证有关划定追究相关单位认真人的责任。。（国家卫生康健委、国务院办公厅、工业和信息化部牵头，，，
，
，，相关部分及各地区按职责分工认真）

2．包管居家晚年人基本服务需要。。在常态化疫情防控下，，，
，
，，为有用解决晚年人无法使用智能手艺获取线上服务的难题，，，
，
，，组织、指导、便当城乡社区组织、机构和种种社会实力进社区、进家庭，，，
，
，，建设刷新一批社区便民消耗服务中心、晚年服务站等设施，，，
，
，，为居家晚年人特殊是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，，，
，
，，提供生涯用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，，，
，
，，知足基本生涯需求。。（商务部、民政部、住房城乡建设部、国家卫生康健委等相关部分按职责分工认真）

3．在突发事务处理中做好资助晚年人应对事情。。在自然灾难、事故灾难、公共卫生事务、社会清静事务等突发事务处理中，，，
，
，，需接纳须要智能化治理和服务步伐的，，，
，
，，要在应急预案中统筹思量晚年人需要，，，
，
，，提供突发事务风险提醒、紧迫避难场合提醒、“一键呼叫”应抢救援、受灾人群转移安顿、救灾物资分配发放等线上线下相连系的应抢救援和包管服务，，，
，
，，切实解决在应急处理状态下晚年人遇到的难题。。（应急部、公安部、国家卫生康健委等相关部分及各地区按职责分工认真）

（二）便当晚年人日常交通出行。。

4．优化晚年人打车出行服务。。坚持巡游出租车扬召服务，，，
，
，，对电召服务要提高电话接线率。。指导网约车平台公司优化约车软件，，，
，
，，增设“一键叫车”功效，，，
，
，，勉励提供电召服务，，，
，
，，对晚年人订单优先派车。。勉励有条件的地区在医院、住民集中栖身区、主要商业区等场合设置出租车候客点、暂时？？康悖，
，
，，依托信息化手艺提供便捷叫车服务。。（交通运输部及各地区按职责分工认真）

5．便当晚年人乘坐公共交通。。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，，，
，
，，保存使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。。推进交通一卡通天下互通与便捷应用，，，
，
，，支持具备条件的社？？ㄔ鎏斫煌ǔ鲂泄πВ，
，
，，勉励有条件的地区推行晚年人凭身份证、社？？ā⑼砟昕ǖ戎ぜ乘坐都会公共交通。。（交通运输部、人力资源社会包管部、人民银行、国家铁路局、中国民航局、中国国家铁路集团有限公司及各地区按职责分工认真）

6．提高客运场站人工服务质量。。进一步优化铁路、公路、水运、民航客运场站及轨道交通站点等窗口服务，，，
，
，，利便晚年人现场购票、打印票证等。。高速公路服务区、收费站等服务窗口要为晚年人提供咨询、指引等便当化服务和资助。。（交通运输部、国家铁路局、中国民航局、中国国家铁路集团有限公司及各地区按职责分工认真）

（三）便当晚年人日常就医。。

7．提供多渠道挂号等就诊服务。。医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，，，
，
，，流通家人、亲友、家庭签约医生等代晚年人预约挂号的渠道。。医疗机构应提供一定比例的现场号源，，，
，
，，保存挂号、缴费、打印磨练报告等人工服务窗口，，，
，
，，配备导医、自愿者、社会事情者等职员，，，
，
，，为晚年人提供就医指导服务。。（国家卫生康健委认真）

8．优化晚年人网上办理就医服务。。简化网上办理就医服务流程，，，
，
，，为晚年人提供语音指导、人工咨询等服务，，，
，
，，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印磨练报告、取药等智能终端装备的信息联通，，，
，
，，增进线上线下服务连系。。推动通过身份证、社？？ā⒁奖５缱悠局さ榷嘟橹拾炖砭鸵椒务，，，
，
，，勉励在就医场景中应用人脸识别等手艺。。（国家卫生康健委、公安部、人力资源社会包管部、国家医保局等相关部分按职责分工认真）

9．完善晚年人日常康健治理服务。。搭建社区、家庭康健服务平台，，，
，
，，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等配合资助晚年人获得康健监测、咨询指导、药品配送等服务，，，
，
，，知足居家晚年人的康健需求。。推进“互联网+医疗康健”，，，
，
，，提供晚年人常见病、慢性病复诊以及随访治理等服务。。（国家卫生康健委认真）

（四）便当晚年人日常消耗。。

10．保存古板金融服务方式。。任何单位和个人不得以名堂条款、通知、声明、通告等方式拒收现金。。要改善服务职员的面扑面服务，，，
，
，，零售、餐饮、阛阓、公园等晚年人高频消耗场合，，，
，
，，水电气费等基本公共服务用度、行政事业性用度缴纳，，，
，
，，应支持现金和银行卡支付。。强化支付市场羁系，，，
，
，，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。。接纳无人销售方式谋划的场合应以适当方式知足消耗者现金支付需求，，，
，
，，提供现金支付渠道或转换手段。。（人民银行、国家生长刷新委、市场羁系总局、银保监会等相关部分按职责分工认真）

11．提升网络消耗便当化水平。。完善金融科技标准规则系统，，，
，
，，推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，，，
，
，，打造大字版、语音版、民族语言版、精练版等适内行机银行APP，，，
，
，，提升手机银行产品的易用性和清静性，，，
，
，，便当晚年人举行网上购物、订餐、家政、生涯缴费等日常消耗。。平台企业要提供手艺步伐，，，
，
，，包管晚年人网上支付清静。。（人民银行、国家生长刷新委、市场羁系总局、银保监会、证监会等相关部分按职责分工认真）

（五）便当晚年人文体活动。。

12．提高文体场合服务适老化水平。。需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场合，，，
，
，，应保存人工窗口和电话专线，，，
，
，，为晚年人保存一定命目的线下免预约进入或购票名额。。同时，，，
，
，，在晚年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子解说、加入全民健身赛事活动、使用智能健身器械等方面，，，
，
，，提供须要的信息指导、人工帮扶等服务。。（文化和旅游部、住房城乡建设部、体育总局及各地区按职责分工认真）

13．富厚晚年人加入文体活动的智能化渠道。。指导公共文化体育机构、文体和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务，，，
，
，，同时开展富厚的古板文体活动。。针对广场舞、群众歌咏等方面的普遍文化需求，，，
，
，，开发设计适老智能应用，，，
，
，，为晚年人社交娱乐提供便当。。探索通过虚拟现实、增强现实等手艺，，，
，
，，资助晚年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身等智能化服务。。（文化和旅游部、体育总局及各地区按职责分工认真）

（六）便当晚年人服务服务。。

14．优化“互联网+政务服务”应用。。依托天下一体化政务服务平台，，，
，
，，进一步推进政务数据共享，，，
，
，，优化政务服务，，，
，
，，实现社会包管待遇资格认证、津贴津贴领取等晚年人高频服务事项便捷办理，，，
，
，，让晚年人服务少跑腿。。各级政务服务平台应具备授权署理、亲友代庖等功效，，，
，
，，利便不使用或不会操作智能手机的晚年人网上服务。。（国务院办公厅牵头，，，
，
，，相关部分及各地区按职责分工认真）

15．设置须要的线下服务渠道。。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、收支境、生涯缴费等高频服务事项，，，
，
，，应保存线下办理渠道，，，
，
，，并向下层延伸，，，
，
，，为晚年人提供便捷服务。。实体服务大厅和社区综合服务设施应合理结构，，，
，
，，配备指导职员，，，
，
，，设置现场接待窗口，，，
，
，，优先接待晚年人，，，
，
，，推广“一站式”服务，，，
，
，，进一步改善晚年人服务体验。。（相关部分及各地区按职责分工认真）

（七）便当晚年人使用智能化产品和服务应用。。

16．扩大适老化智能终端产品供应。。推下手机等智能终端产品适老化刷新，，，
，
，，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简朴等更多利便晚年人使用的特点。；；Ｆ鹁⒖⒅悄芨ň摺⒅悄芗揖雍涂到〖嗖狻⒀险栈さ戎悄芑斩瞬贰。宣布智慧康健养老产品及服务推广目录，，，
，
，，开展应用试点树模，，，
，
，，凭证适老化要求推动智能终端持续优化升级。。建设智慧康健养老终端装备的标准及检测公共服务平台，，，
，
，，提升适老产品设计、研发、检测、认证能力。。（工业和信息化部、国家生长刷新委、民政部、国家卫生康健委、市场羁系总局等相关部分按职责分工认真）

17．推进互联网应用适老化刷新。。组织开展互联网网站、移动互联网应用刷新专项行动，，，
，
，，重点推动与晚年人日常生涯亲近相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通讯、生涯购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化刷新，，，
，
，，使其更便于晚年人获守信息和服务。。优化界面交互、内容朗读、操作提醒、语音辅助等功效，，，
，
，，勉励企业提供相关应用的“眷注模式”、“尊长模式”，，，
，
，，将无障碍刷新纳入日常更新维护。。（工业和信息化部、民政部、人民银行、银保监会、证监会等相关部分按职责分工认真）

18．为晚年人提供更优质的电信服务。。持续开展电信普遍服务试点，，，
，
，，推选行政村移动网络深度笼罩，，，
，
，，增强偏远地区养老服务机构、晚年活动中心等宽带网络笼罩。？？咕冀捣眩，
，
，，指导基础电信企业为晚年人提供更大力度的资费优惠，，，
，
，，合理降低使用手机、宽带网络等服务用度，，，
，
，，推出更多晚年人用得起的电信服务。。（工业和信息化部、财务部、国务院国资委等相关部分按职责分工认真）

19．增强应用培训。。针对晚年人在日常生涯中的应用难题，，，
，
，，组织行业培训机构和专家开展专题培训，，，
，
，，提高晚年人对智能化应用的操作能力。。勉励亲友、村（居）委会、晚年协会、自愿者等为晚年人运用智能化产品提供响应资助。。指导厂商针对晚年人常用的产品功效，，，
，
，，设计制作专门的浅易使用手册和视频教程。。（教育部、民政部、人力资源社会包管部、国家卫生康健委、市场羁系总局、银保监会、证监会等相关部分按职责分工认真）

20．开展晚年人智能手艺教育。。将增强晚年人运用智能手艺能力列为晚年教育的重点内容，，，
，
，，通过体验学习、实验应用、履历交流、相助帮扶等，，，
，
，，指导晚年人相识新事物、体验新科技，，，
，
，，起劲融入智慧社会。。推动种种教育机构针对晚年人研发全媒体课程系统，，，
，
，，通过晚年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构等，，，
，
，，接纳线上线下相连系的方式，，，
，
，，资助晚年人提高运用智能手艺的能力和水平。。（教育部、民政部、国家卫生康健委等相关部分按职责分工认真）

三、包管步伐

（一）健全事情机制。。建设国家生长刷新委、国家卫生康健委牵头，，，
，
，，国务院各有关部分加入的部际联席聚会机制，，，
，
，，明确责任分工，，，
，
，，增强统筹推进。。各地区要建设响应的协调推进机制，，，
，
，，细化步伐，，，
，
，，确保使命落实到位。。各地区、各部分要增强事情协同和信息共享，，，
，
，，形成统筹推进、分工认真、上下联动的事情名堂，，，
，
，，加速建设解决晚年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。。（国家生长刷新委、国家卫生康健委牵头，，，
，
，，相关部分及各地区按职责分工认真）

（二）完善规则规范。。加速推动制修订涉及现金支付、消耗者权益；；；ぁ⒎乐拐┢⑽拚习⑿碌认喙刂绰衫蚝筒糠止嬲拢，
，
，，切实包管晚年人使用智能手艺历程中的各项正当权益。。各地区要围绕出行、就医、消耗、服务等晚年人日常生涯需求，，，
，
，，推动相关地方性规则制修订事情。。加速推进相关智能产品与服务标准规范制修订事情，，，
，
，，进一步明确有关适老化的内容。。（司法部、人民银行、市场羁系总局牵头，，，
，
，，相关部分及各地区按职责分工认真）

（三）增强催促落实。。各地区、各部分要明确时间表、蹊径图，，，
，
，，建设事情台账，，，
，
，，强化事情落实，，，
，
，，实时跟踪剖析涉及外地区、本部分的相关政策步伐实验希望及效果，，，
，
，，确保各项事情步伐做实做细、落实到位。。要按期组织开展第三方评估，，，
，
，，对各地区公共服务适老化水平举行评价，，，
，
，，相关效果纳入起劲应对生齿老龄化综合评估。。（国家生长刷新委、国家卫生康健委牵头，，，
，
，，相关部分及各地区按职责分工认真）

（四）包管信息清静。。规范智能化产品和服务中的个人信息网络、使用等活动，，，
，
，，综合运用多种清静防护手段和风险控制步伐，，，
，
，，增强手艺监测和监视检查，，，
，
，，实时曝光并处理违法违规获取个人信息等行为。。实验常态化综合羁系，，，
，
，，增强与媒体等社会实力相助，，，
，
，，充分依托种种举报投诉热线，，，
，
，，严肃攻击电信网络诈骗等违法行为，，，
，
，，切实包管晚年人清静使用智能化产品、享受智能化服务。。（中央网信办、工业和信息化部、公安部等相关部分按职责分工认真）

（五）开展普及宣传。。将增进晚年人融入智慧社会作为生齿老龄化国情教育重点，，，
，
，，增强正面宣传和舆论监视，，，
，
，，弘扬尊重和关爱晚年人的社会民俗。？？怪腔壑闲卸，
，
，，将解决晚年人运用智能手艺难题相关事情，，，
，
，，纳入晚年友好都会、晚年友好社区、晚年宜居情形等建设中统筹推进。。对各地区有益做法、典范案例实时举行宣传报道，，，
，
，，组织开展履历交流。。（中央宣传部、中央网信办、国家生长刷新委、住房城乡建设部、国家卫生康健委等相关部分按职责分工认真）